أظهر قدراً كبيراً من الاهتمام بآراء عملائك ومقترحاتهم وشكاواهم

تشغيل قسم خدمات العملاء للغير

تعرف على المزيد...

يتم تنشيط القسم كوحدة مستقلة مزودة بأنظمة متطورة بالاضافة الى كوادر بشرية مدربة ليتم التعامل مع آراء وشكاوى العملاء ضمن أعلى معايير الجودة

ماهي خدمة تشغيل قسم خدمات العملاء للغير ؟

هي احدى خدمات دوكيومانتال والتي تقدم فيها دعم متكامل لأقسام الشركات الأخرى والمتعلقة بتشغيل قسم خدمات العملاء والتي تشمل التالي:

  • توفير أنظمة الكول سنتر وإدارة الاتصالات المتقدمة تحت تقنية الفويب VOIP
  • توفير أنظمة ومنصات السي ار ام CRM لإدارة العملاء ونشاطات الطلبات ومتابعتها
  • توفير البنية التحتية اللازمة من (خطوط اتصالات - انترنت عالي السرعة - ربط الفروع وغيرها)
  • توفير موظفي خدمات عملاء مدربين على الانظمة للعمل على المشروع

 

من خلال الخطة المقدمة من طرفنا،، لن تحتاج الى افتتاح قسم جديد في شركتك ولن تحتاج الى ميزانيات جديدة او توفير عمالة وصرف جهد ووقت على الكوادر وتدريبها، ومن المعروف ان تكاليف انشاء انظمة الكول سنتر وخدمات العملاء من الانظمة العالية الكلفة ،، نحن نوفرها لك بخطة عمل رائعة وسريعة.

 

نحن نمتلك جميع الانظمة والخبرات اللازمة لإنشاء وتشغيل اقسام خدمات العملاء بأعلى مستوى واقل اسعار، نمتاز عن غيرنا بامتلاكنا للأنظمة وامتلاكنا لخبرة كبيرة في هذا المجال ويمكننا خلق بيئة عمل تفاعلية بين شركتك وعميلك من خلال التقنية التي نمتلكها ،، بأعلى مستوى احترافي يمكنك تخيله.

المزايا والفروع الرئيسية التي نقوم بتغطيتها في مشروع التشغيل الخاص بخدمات العملاء

إدارة طوابير العملاء

نقوم بترتيب عملية طوابير انتظار العملاء بطريقة تضمن سرعة خدمة العميل

ربط أنظمة الاتصالات

يمكننا ربط نظام اتصالاتنا بشكرتك في حال تعاقدكم معنا، مما يتيح بيئة عمل واحدة

موظفات خدمات العملاء

لدينا آلية منسقة في توظيف فريق عمل خدمات العملاء، وننتقي أفضل الخبرات

شجرة الرد الآلي

شجرة الرد الآلي لدينا متقدمة بمكنك اضافة جميع خدماتك بها وتوزيعها على الاقسام

متابعة طلبات المتصلين

يقوم نظامنا بترتيب عمليه متابعة الطلبات من غير اخطاء ولا نسيان

متابعة التوصيل والخدمة

منصات عمل انظمتنا تخدم متابعة التوصيل والتاكد من خدمات الشركات

الرد على شكاوى العملاء

الية الرد على شكاوي العملاء منسقة بطريقة احترافية تضمن الاهتمام بالخدمة

الربط مع الفروع

نربط فروع شركتك معنا من خلال شبكة الكلاود الخاصة بنا وبالتنسيق مع المشغلين

الربط مع التجارة الالكترونية

التجارة الالكترونية باب نهتم به لمعرفتنا بمدى توسعه وضمان دخل عالي من خلاله

الشات أونلاين

خدمة اضافية رائعة تتيح لنا تلبية جميع طلبات العملاء من خلال الشات أيضاً

تفعيل العضويات

العضويات مهمة في بعض الاعمال، ولدينا سياسة نتبعها لهذه الفكرة

الربط مع البريد الالكتروني

الربط المباشر بالبريد الاكتروني وتعاملته من خلال شاشة واحدة ،، وتنسيق مسبق

الربط مع الرسائل القصيرة

الرسائل القصيرة اسرع طريقة للوصول الى العميل والمحافظة على اهتمامه

تقارير الاتصالات اليومية

التقارير هي نتاج عمل،، فقط استخلص عملك بشاشات سهلة وسريعة

تقرير الطلبات والشكاوي

اكثر من 100 تقرير منسقة ومجهزة لكل تفصيل صغير وكبير بما يتعلق بخدمات العملاء

الربط جغرافيا مع العميل

لمن يهتم بالتوصيل او التواصل مع السائقين من خلال اضافات جغرافية خاصة

نظام الحجوزات المتقدم

نتعامل مع الحجوزات بكل دقة لمعرفتنا بمدى اهمية المواعيد مع العملاء

الحجز الالكتروني

نظام الحجز الالكتروني هو مرحلة جديدة من ادارة الحجوزات ،، نتقنها بمهارة

مواصفات موظف / موظفة خدمات العملاء

من أهم المواصفات والمميزات للموظفي خدمات العملاء ما يلي :

 

  • الاجابة على الاتصالات باحترافية
  • الاجابة على استفسارات العملاء
  • البحث عن المعلومات المطلوبة منه باستخدام مصادر مختلفة
  • التعامل مع شكاوي العملاء والقيام بالتعامل معها و حلها
  • توفير المعلومات التي يطلبها العميل عنم نتج او خدمة ما
  • ادخال معلومات وبيانات العميل
  • التعامل مع عمليات البيع والطلبات
  • تحديد وتصعيد المسائل ذات الاهمية القصوى
  • تحويل المكالمات الى القسم المختص
  • اكمال سجلات المكالمات
  • اتقان تطبيقات الحاسوب التي لها علاقة بالكول سنتر
  • ان يكون على معرفة بمبادئ خدمة العملاء وممارستها
  • خبرة لستة اشهر اواكثر في مجال خدمة العملاء
  • السرعة في ادخال البيانات وذلك يتطلب
  • مهارات مثلا لطباعة على لوحة المفاتيح
  • ان يكون على معرفة بالاجراءات المكتبية
  • ان يكون على معرفة بالمنتجات المتعلقة بالشركة
  • ان يكون على معرفة بقواعد الكتابة الاملائية والتحدث بطريقة جيدة
  • مهارات الاستماع
  • تحليل المشكلة
  • حلال مشكلة
  • المهارات المتعلقة بالتنظيم
  • الانتباه الى التفاصيل
  • المبادرة
  • الحكم
  • التكيف
  • العمل الجماعي
  • تحمل الضغط
  • المرونة

سيناريو العمل على المبيعات والتسويق:

  • يتصل العميل على الرقم الموحد او الرقم المجاني
  • يقوم نظام الرد الالي بالاجابة عليهIVR ( للمبيعات اضغط 1)
  • يقوم النظام بالرد عليه (عزيزي العميل قد تكون المكالمة مسجلة من باب ضمان جودة الخدمة المقدمة لك، الرجاء الانتظار وسيقوم احد ممثلي خدمات العملاء بالرد عليك حالاً)
  • يقوم الموظف بالرد ،، في هذه الحالة ان كان عميل سابق سيظهر اسمه وان كان جديد سيقوم الموظف بتعبئة النموذج.
  • ولنفرض العميل طلب الاستفسار عن خدمة معينة لشرائها او لمعرفة سعرها، سيقوم الموظف باجابته بطريقة سلسة وباشراف اختصاصي تسويق ومبيعات لصياغة الكلام بحيث يكون العميل راضي ومتحمس للخدمة او المنتج ،،
  • بعد الاجابة عليه سيقوم الموظف بعمل عرض اسعار له بناء على طلبه او يقوم بتحويل الحالة الى موظف مبيعات متخصص لإكمال بيع هذه الخدمة بطريقة افضل.
  • بعد انتهاء المكالمة سيصل للعميل رسالة شكر على تواصله واهتمامه بالشركة والمنتج ،،
  • اذا تم بيع العميل فقد توقف العمل هنا،، اما اذا لم يتم الشراء سيوم النظام بمتابعة الموظف للاتصال بالعميل وسؤاله في حال رغبته بالشراء او غيره.
  • بعد مضي وقت ومدة مثلاً شهر او اسبوع او غيره يقوم النظام بارشفة العميل تحت بند عميل مهتم باردCold Lead ويمكن اعادة التسويق له مستقبلاً اما من خلال باقات او من خلال موظف مبيعات اخر وهكذا.

ملاحظات: خطة العمل اعلاه تختلف من شركة لشركة ومن منتج لخدمة او غيره، نحن نساعدك لنضع لك خطة عمل مناسبة لبيع منتجك من خلال قسم آخر لدينا في حال اهتمامك،، ولمعرفة الخطة العالمية لتنفيذ التسويق والمبيعات الإلكترونية تجد صورة توضيحية على هذا الرابط .

السيناريو الخاص بمواقع التجارة الالكترونية وما يندرج تحت ذلك

هذا السيناريو خاص للشركات التي لديها مواقع تجارة الإكترونية وتقدم خدمات البيع والتوصيل:

  • تقوم الشركة بعمل اعلانات ويقوم الزوار بالدخول على الموقع.
  • يقوم العميل بالتسجيل في الموقع كعضو عادي.
  • يقوم العميل باضافة المنتجات التي يرغب بشرائها للسلة.
  • يقوم العميل بتحديد طريقة الدفع (نفرض عند الاستلام) ويحدد موقعه ومعلوماته كاملة بالاضافة لخريطة موقع جوجل ايضاً.
  • يقوم العميل بالتاكد من الطلب ثم القيام بالشراء. وتاكيد العملية، سيصله بعدها رسالة قصيرة تشكره على الطلب.
  • مباشرة يتم ترحيل هذه البيانات والمعلومات من الموقع الى نظام خدمات العملاء الخاص بنا تشمل معلومات العميل اسمه وعنوانه وغيره وتضاف (كعميل) ومعلومات الشراء والمتجات والكميات وتضاف (فاتورة)
  • سيصل لموظف خدمة العملاء الطلب مباشرة (طلب غير مؤكد)
  • بعدها سيقوم بالاتصال بالعميل خلال لحظات من تعبئة الطلب وتأكيد معلوماته وطلبه وطرق الدفع المختارة.
  • عندها سيقوم الموظف بتغير حالة الطلب من (غير مؤكد الى مقبول وجاري العمل عليه)
  • سيصل العميل انه قد تم قبول الطلب (رسالة قصيرة وبريد اكتروني) ، والطلب الان تحت المراجعة.
  • سيقوم الموظف بعدها بتحويل الطلب الى قسم العمليات، الذين سيقوموا بتحضير الطلبية بناءً على الموعد ومتابعة تجهيزها.
  • بعد ذلك سيتم تحويل الطلب الى السائقين او الى قسم التوصيل لاستلام وتسليم الشحنة.
  • سيصل للعميل رسالة قصيرة وبريد الإلكتروني تطلب منه توفير قيمة الطلبية ورقم السائق واسمه وموعد التسليم.

ملاحظات: يمكنك اضافة اي قانون خلال فترة العمل على التسليم، مثلاً اذا اردت ارسال الطلب الى الفرع ومتابعته بدلاً من قسم العمليات، او يمكنك ارسال الشحنة مباشرة الى السائق ليعمل على تسليمها.
بالاضافة لامكانية النظام ارسال خريطة قوقل مباشرة الى السائق والاستعانة بخريطة قوقل للوصول للموقع.، التفاصيل هنا كثيرة ويمكن اضافتها بسرعة عالية.
بخصوص التعديلات متوفرة كاملة ولا نحتاج الى برمجة جديدة.

سؤال وجواب بما يتعلق بموضوع تشغيل قسم خدمات العملاء

نحن نقوم بتوفير خط رقم موحد لك ونقوم بربطه مع موظفيك من خلال خدمة VOIP، ونقوم بالتنازل عن الرقم لصالح شركتكم ان رغبتكم في نهاية العقد.

نعم نحن نقوم ببناء قسم المبيعات لك وربطه مع اتصالاتك ومنتجك، ونحن نقوم باستقبال المكالمات واضافتها على النظام ومتابعتها لك.

نعم لدينا باقات مخصصة للرد على المكالمات 24 ساعة يومياً يمكننا تزويدك بتفاصيل عنها في حال استفسارك.

اولاً على المدى القريب ستقوم بتوفير التكاليف التالية:

1- قيمة نظام الكول سنتر

2- قيمة نظام ادارة خدمات العملاء (CRM)

3- تكلفة استشاري لعمل خطة العمل

4- قيمة الربط مع موزدي خدمات الانترنت وخدمات الاتصالات

5- قيمة الربط مع مزودي الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني

6- قيمة الموظفين الشهرية وتدريبهم

7- قيمة وتكلفة مكان العمل

8- تكلفة الدعم الفني والتعطيل ان وجد.

 

على المستوى البعيد:

1- تفرغك التام الى تطوير اعمالك وفتح السوق والصفقات لشركتك.

2- توفير التكاليف الباهظة للتشغيل والصيانة.

3- العمل على توسع افاق السوق ونظرتك اليه.

4- اكتساب الوقت لك ولموظفيك للقيام بأعمال اكثر صعوبة.

الحقيقة اسعارنا بمتناول الجميع حتى على مستوى الافراد، وتختلف حسب الباقات. لكن يمكنك الاطمئنان بان الخدمة مناسبة لك على الصعيد المالي والعملي.

نعم يمكن ذلك باشتراكك في خدمة الكلاود كول سنتر او الشراء تحت بند التقسيط مثلاً.

عند اشتراككم معنا ستحصل على رابط لموقع بالاضافة لاسم مستخدم وكلمة مرور، يمكنك من خلالها متابعة جميع التقارير وسماع جميع المكالمات او تحميلها،، مع العلم بأن لدينا اكثر من 100 تقرير جاهز، مع امكانية اضافة تقارير جديدة ان رغبتم. وامكانية ارسالها اوتوماتيكياً بالبريد الاكتروني يومياً.

اقل مدة اشتراك هي 3 شهور، مع امكانية التوقف بعد شهر واحد لاسباب معينة متعلقة بجودة الخدمة المقدمة من طرفنا.

عملائنا وقصص نجاح

مبدأ عملنا دوماً مدى استفادة العميل من منتجاتنا ،، منتجنا يبحث عن نجاح شركتك والقسم المنشود ،، اهتمامك بمنتجنا يعني أنت في شركة ناجحة ،، اهتمامك بشركتك يعني انت شخص ناجح ،، حياتنا المهنية رائعة سوياً ،، دعنا نطمح لأعمال مزدهرة أكثر ،، ونفكر سوياً بحلول خلاقة نصنعها معاً.

دوكيومانتال ليس فقط تطبيقات وبرمجيات ،، انما هو حلول وأفكار وشركة اكترونية متكاملة الاطراف ،، تفكر معك وتنجز اعمالك بناءً على توجيهاتك ،،

 

 

TOP